“办不成事”窗口让“最后一公里”更亲民

近来有过办事经历的北京市民可能会发现，在北京多个街道（乡镇）政务服务中心的总咨询台、窗口等位置，陆续出现了一些标识牌，上面赫然写着“办不成事”等一些字样。如此通俗直白，免不了让人心里犯嘀咕。事实上，这些窗口是办事机构针对办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。（3月9日《北京日报》）

所谓“办不成事”，源于去年8月北京市政务服务局所推行的一项工作。根据规定，办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等，就叫‘办不成事’。设立“办不成事”窗口，就是给群众一个吐槽或投诉的渠道，并想办法把事儿给办成了。笔者认为，“办不成事”窗口想群众之所想，急群众之所急，不失为政务服务的创新之举。

近年来，各地政府狠抓效能建设，政务服务部门为民服务的意识明显增强。但是，群众到政务服务部门办事，或多或少会遇到一些不顺心或郁闷的事，如工作人员办事不热情、不主动，所办之事久拖不决；或工作人员以材料不全等理由故意刁难；或推诿、扯皮不予办理，也不解释原因，等等。此时，办事群众的心中往往很恼火，想找一个地方去吐槽、投诉，讨一个说法。设立“办不成事”窗口，正好给办事群众一个发泄不满情绪的出口，也可以将极个别无理取闹的办事群众，疏导到这一窗口来做思想工作，不影响其他窗口为群众办事。这种创新举措，从方便群众的角度来考量，值得肯定和称赞。

各级政务服务中心，可以说是与群众最近的“最后一公里”，往往也是办事群众最直接求助的地方，这里代表着政府部门的形象。如果经常有群众因办不成事儿，产生一些不满情绪，将严重影响政府部门的公信力。而专门设立“办不成事”窗口，为办事受阻的企业和群众分析原因，并限期予以解决，防止推诿、扯皮现象，提供了一个更加快捷办成事的渠道；即便由于政策限制或其他种种原因，最终真是办不成事儿，也让对方得到准确、合理的答案，看到了政府部门的诚意，以及必要的倾听和劝慰，这对办事群众来说，也会感到十分欣慰，不会再产生不满情绪。这样的情形，未办成事同样也很有意义。

政务服务工作，就是要让办事群众高兴而来、满意而归。“办不成事”窗口，让“最后一公里”更亲民，是一个密切联系群众和为民办事的总窗口，既可以发挥群众的社会监督作用，又能敦促政务服务窗口工作人员进一步增强为民服务的意识。这种为民着想、方便群众办事的窗口，多多益善，值得各地政务服务部门借鉴。（丁家发）