市民热线不该轻视市民权益

针对“一市民称联系新乡12345市民热线反映医院多收费问题，听到接线员骂其‘神经病’”一事，澎湃新闻4月25日从新乡市12345市民热线获悉，经核实，该市民反映的录音是真实的。前述事件中接线人员为新乡市红旗区12345热线接线人员。事发后，相关部门第一时间责令红旗区政府进行整改落实。4月22日17时，红旗区有关领导和经办人与来电的市民见面，现场对她赔礼道歉，并退还医院多收的45元费用，取得了该市民的谅解。（4月25日 澎湃新闻）

在当今情况下，45元确实不是什么大额费用。但是市民反映医院多收取的45元费用问题，新乡市红旗区12345市民热线程式服务背后，却隐藏着接线员轻视嘲讽市民权益的丑陋一面。一枝一叶总关情，45元价格虽小，但民生权益价值岂容轻视、嘲讽？

通常情况下，市民热线在办理市民反映的问题时，会按照市民反映问题涉及哪些部门或行业，涉及哪些属地和层级，再转移给相应的直接管理部门，由直接管理单位进行接管。这些程式的接线服务，如果能够规范推行，也能够获得市民的认可。但是，在规范执行之外，也有超暖超爱心的服务，也有辱骂市民“神经病”式的恶劣服务。各种服务，收到的效果以及所暴露出来的接线人员的责任感截然不同。

心怀责任心，对市民权益多些敬畏感，就会在对待市民反映的问题时多一些用心，办事更认真，转办更精准，效率更高，持续跟踪也可能更到位。相反，缺少责任心，在处理市民反映问题时效果可能就会大打折扣。在背后嘲讽市民“神经病”，更可能导致接线员办事敷衍了事。

市民反映多收的45元费用，能否被医院有效处理，从后续的反馈来看，当地对接线员进行了问责，也对相关医院和医生进行了对应处理。这些问题所暴露出来的是，医院乱收费仍然有空间可滋生，市民热线对待市民反映问题、维护市民权益上仍然缺乏应有的敬畏和基本的责任。口是心非，一个没有基本责任心的接线员，恐难把接线工作处理好。近些年，官微、领导留言区、公众号等相继发生过怼反映问题市民的情况，根本原因是缺乏应有的责任心，缺乏应有的问责处理机制。

我国正在加快推进各类热线资源的整合，其中绝大多数热线都将转移到12345热线上来。未来，市民反映问题将会持续升温，对待市民多一份热心，多一份细心，多一份爱心，就会用心接待处理好每一次接线服务，否则，将会像处理多收了45元费用一样轻视嘲讽市民。

有学者预言，未来10种最有可能被AI取代的职业中，就包括电话接线员。对市民嘲讽的接线员，恐怕等不到AI代替，可能就会因业务能力和业务素养不佳而被淘汰。民生无小事，一枝一叶总关情。今天，市民反映的45元被多收的费用被嘲讽，如果得不到治理，就会有更大的市民权益被轻视。规范市民热线接线服务，加强热线从业人员责任心和绩效考核，强化市民对市民热线服务质量的考核比重，才能纠正市民热线轻视市民权益的问题。（张立）