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智能客服莫沦为“智障”客服

2021-09-06 10:31:41?作者:?吴睿鸫?来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句

现在很多企业会采用智能客服系统来应对消费者的咨询、投诉等,不过在使用过程中,遇到过以下这些情况:比如等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等等。一些消费者表示,一些复杂的、个性化的问题,难以通过分门别类的智能服务得到解决。近日,央视揭秘了智能客服的现状,消费者普遍反映,基本等于对牛弹琴。《9月5日 央视新闻》

随着智能客服在银行、电信、餐饮等行业的广泛应用,不管是电话客服,还是网络客服,很多企业不约而同地采用智能客服,将人工客服取消掉,此种客服载体,可以让更多的人,从繁琐的重复劳动中解放出来,帮助企业提高服务效率,降低人力与管理成本。

从技术层面来审视,目前的智能客服大多处于“机械”客服初级阶段,将客户常见的提问进行汇总,并提前录制好“答案”。由于后台数据厍不够强大,消费者咨询问题后,只会得到程式化、简单化的答复,经常出现“翻车”现象,根本解决不了任何问题。如果用户想转向人工客服时,人工坐席总是忙,往往没法转接过去。

公众对智能客服,怨声载道,“吐槽声”不绝于耳。江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球,问题得不到解决。

显然,智能客服沦为“智障”客服,不仅与客户服务设置初衷严重相悖,背道而驰,也会失去企业与用户互动交流机会,严重影响消费体验,消费者对此产生不信任感,进而损害企业的良好形象,不利于企业长远发展。

若智能客服,只顾降成本、提效率,演变成让消费者“对牛弹琴”,则损害了消费者的合法权益。消费者权益保护法明确规定,消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权力等。这种人为设置障碍的行为,从某种程度讲,侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。

智能客服变“智障”客服,相关职能部门决不能坐视不管,要重拳出击,对国内智能客服企业暴露出的所有问题,进行一次全方位的彻底排查,该整改的要坚决整改,该处罚的要严厉处罚。

当然,国家在顶层设计方面,更应出实招,尽快制定出《全国智能客服管理标准》,包括服务时长、服务流程、客服处置以及相应惩罚、监管细则等内容。此外,还应保留相应比例的人工客服,通过人工客服来弥补智能服务的“短板”,并保障人工客服转接渠道畅通无阻。譬如,针对老年人等特殊群体,要做到“一键转接”。(吴睿鸫

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